Cursos e Certificação ITIL

Fala-se muito sobre o valor das Certificações de pessoas de uma forma geral. Algumas delas, como as relacionadas a produtos de Hardware e Software, já encontraram na mente e no coração dos profissionais da área de Tecnologia da Informação, um lugar certo e tranqüilo. Contratados e contratantes tem essa questão como resolvida. O mesmo ocorre com as áreas de negócio quando a questão gira em torno de Certificação empresarial como a ISO.

Quando se trata de Certificação para profissionais em práticas como ITIL (Information Technology Information Library), a coisa pode mudar de figura. As dúvidas surgem e, não é somente pelo fato de ser algo relativamente novo. Não se trata de  apertar botões ou escolher ícones, muito menos de saber utilizar os inúmeros recursos confinados nas complexas sintaxes de comandos e menus.

Uma vez que ITIL apresenta "o quê" deve ser feito e não "como", o que uma Certificação ITIL garante?

A primeira consideração é, que uma equipe certificada não representa garantia de sucesso no projeto de melhoria dos serviços. Tampouco que o projeto do  Gerenciamento de Serviços vá fracassar. O provável fracasso virá se não existir conhecimento suficiente e formação adequada.

Sendo assim, se o objetivo do estudo de ITIL é a adoção das melhores práticas para cumprir os objetivos de qualidade e alinhamento dos Serviços em TI, o melhor conselho é buscar treinamento e formação com quem realmente conhece o assunto, ou seja, em empresas especializadas em Gerenciamento de Serviços e Governança de TI. A partir daí, abrem-se os horizontes para adequações e escolhas da melhor estrutura para a implementação e, garantidamente, preparação para o exame.

Um segundo pensamento está relacionado ao que poderíamos chamar de "satisfação externa", e diz respeito aos que não possuem outro parâmetro para aferição de qualidade de um profissional, equipe ou organização que não seja a existência de certificados. É cada vez mais comum o item Certificação ITIL nas solicitações de propostas e licitações para serviços de consultoria, outsourcing e até para a aquisição de produtos de software. Nesse caso, quantidade pode aparecer como um item importante e, sem dúvida, traz a exigência de cuidados especiais da parte de quem avalia a contratação. Quem são os profissionais citados?

Considerando-se, apenas como exemplo, a Certificação ITIL Fundamentos (ITIL Foundation), é sabido que não existe obrigatoriedade de freqüência em qualquer curso, para que o candidato se apresente para o exame. O profissional pode até estudar sozinho, memorizar os termos e definições e, com alguma dedicação, conseguir o tão sonhado total de respostas certas que, neste caso, é de 26 em 40 questões múltipla-escolha.

A única coisa que podemos almejar nesses casos é que ITIL, nos seus termos e conceitos mais básicos, tenha sido estudada. Aqui se cumpre o objetivo de um órgão certificador. Mas, será que atende os objetivos de quem espera usufruir de um novo modelo de trabalho e de atingir os níveis exigidos para os seus serviços em TI?

Quando o assunto é Certificação Profissional (Practitioners) ou Certificação "Master" (Service Management) a qualidade volta a ter maior importância pois, para ter direito ao exame, o profissional precisa participar de treinamento em empresa credenciada nessas linhas (EXIN ou ISEB). A demanda por esse tipo de treinamento no Brasil tem crescido na mesma proporção da importância da adoção das melhores práticas.

Depois dessas considerações segue, para os que ainda não conhecem, uma descrição das certificações ITIL existentes.

Estão disponíveis três linhas de certificação:

Certificação Fundamentos ITIL (Foundation Certificate in IT Service Management – ITIL Foundation) - trata do conhecimento dos termos e conceitos básicos, e do relacionamento entre os processos ITIL.

Normalmente o exame de Fundamentos é aplicado na tarde do terceiro dia do treinamento. Composto de 40 questões de múltipla-escolha, exige 26 respostas corretas para aprovação. A Quint está apta a aplicar o exame, também, em Português.

Certificação para Profissionais (Practitioner Certificate in IT Service Management – ITIL Practitioner) - testa as habilidades em aspectos mais especializados e práticos de um Processo ITIL.

Existem vários cursos nessa linha; basicamente, um por Processo. Está em andamento um programa de renovação deste treinamento para transformar os cursos existentes em "combinações de processos relacionados", o que aliás, faz bastante sentido. O primeiro "combo" – Release & Control - já está liberado (Mudanças, Configurações e Liberações). O candidato a esta certificação deve, obrigatoriamente, comprovar treinamento em empresa credenciada junto aos órgãos certificadores (EXIN ou ISEB).  O exame também é múltipla-escolha e envolve um Caso como tema. No momento, apenas no idioma Inglês.

Certificação "Master" (Manager's Certificate in IT Service Management - ITIL Service Management) - oferece uma credencial reconhecida internacionalmente atestando que o profissional pode ser capaz de implementar e gerenciar Serviços em TI, dentro dos níveis exigidos.

Existem vários formatos para os treinamentos para Gerentes de Serviço. Apenas como referência mínima, tem-se dois cursos de 5 dias, acompanhados de muito estudo anterior e posterior por parte dos alunos e, opcionalmente, um workshop orientado para o estudo do Caso do exame e revisão específica. Também neste caso, o candidato deve comprovar participação em treinamento de uma organização credenciada. Os instrutores enviam uma avaliação individual para o órgão certificador, autorizando o candidato a prestar o exame. Atualmente, são dois exames (Service Support e Service Delivery), descritivos, em inglês, com três horas e meia de duração cada um.

Já existe uma razoável demanda para este treinamento, como provado pela procura para as várias turmas já organizadas pela Quint no Brasil.

Verifique o calendário de turmas abertas para o próximo semestre. Você vai encontrar, além dos cursos de Fundamentos ITIL e Service Management, alguns cursos Practitioners.

Visite o portal da Quint  www.quintgroup.com  e conheça maiores detalhes sobre nosso programa de treinamento.

Sonia Garcia
Consulting & Education Manager
s.garcia@quintgroup.com
Quint Wellington Redwood do Brasil

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